Gyakran ismételt kérdések

Minden szállítással kapcsolatos kérdésre a választ a "Menü" sávból indítható "Információ" feliratra kattintva az "Áruátvétel, szállítás" csempére kattintással ismerheti meg.

A jótállás fogalmát a polgári törvénykönyv 248. §-a határozza meg. A jótállás lényege: annak időtartama alatt a kötelezett garantálja, hogy a szerződést hibátlanul teljesíti, vagyis hogy az érintett termék kifogástalanul fog működni. (Emiatt szokták a jótállást a mindennapokban garanciának is nevezni. A két kifejezés tartalma azonos.) Abban az esetben tehát, ha a fogyasztó jótállással kapcsolatos jogát kívánja igénybe venni, mindenekelőtt azt kell kideríteni, hogy hibás teljesítés történt-e vagy sem. Mikor beszélünk hibás teljesítésről? A hibás teljesítés fogalmát ugyancsak a polgári törvénykönyv határozza meg a 305. §-ban. Eszerint a kötelezett hibásan teljesít, ha a szolgáltatott dolog a teljesítés időpontjában nem felel meg a jogszabályban vagy a szerződésben meghatározott tulajdonságoknak. Ide tartozik a szolgáltatott dolog hibás összeszerelése is, még akkor is, ha azt a vásárló végezte, de a probléma a használati útmutató hibájára vezethető vissza. Ezektől a rendelkezésektől a fogyasztói szerződésben eltérni a fogyasztó hátrányára nem lehet, ha ez mégis megtörténne, akkor az ilyen kikötés semmis. A kötelezettet a hibás teljesítésért a kellékszavatosság kötelezettsége terheli. Kit terhel a bizonyítási kényszer? A jótállás legfontosabb szabálya a törvény értelmében, hogy a kötelezett csak akkor mentesül a hibás teljesítésért való felelősség alól, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett, vagyis a fogyasztó szakszerűtlen magatartása idézte elő a hibát. Ez rendkívül fontos előny a fogyasztó számára, a hiba okának bizonyítása ugyanis általában – néhány nyilvánvaló esettől eltekintve – rendkívül nehéz, esetenként nem is lehetséges. Ez a teher azonban a kötelezettre hárul ,és ha nem tud bizonyítani, helyt kell állnia a hibás teljesítésért, a jótállás teljes időtartama alatt.

A törvény szerint a forgalmazónak a fogyasztói szerződés keretében nyilatkoznia kell a jótállásról. Ennek a nyilatkozatnak tartalmaznia kell a jótállás kötelezettjének nevét, címét, a jótállás tartalmát, időtartamát, területi hatályát és a belőle eredő jogok érvényesítésének módját, valamint utalást arra, hogy a jótállás a fogyasztónak a törvényből adódó jogait nem érinti. A 151/2003. (IX. 22.) Kormányrendelet a kötelező jótállás körébe bevont termékeknél kötelezi a forgalmazót, hogy a fogyasztó részére a fogyasztási cikkel együtt, külön kérés nélkül, jótállási jegyet adjon át, amely magyar nyelven íródott, közérthető és egyértelmű. A jótállási jegyen az alábbi adatoknak kell szerepelniük:

• a forgalmazó nevének és címének,

• a fogyasztási cikk megnevezésének, típusának, gyártási számának, azonosításra alkalmas részei meghatározásának (ahol ez alkalmazható),

• a gyártó és importáló nevének és címének (ez utóbbit természetesen csak a külföldről származó cikkeknél),

• a fogyasztót a jótállás alapján megillető jogoknak, beleértve azok érvényesíthetőségének határidejét, helyét és feltételeit is,

• a vásárlás vagy az üzembe helyezés időpontjának.

A jótállási igény a jótállási jeggyel érvényesíthető. A jótállási jegy szabálytalan kiállítása vagy a fogyasztó részére történő átadásának elmaradása nem érinti a jótállási kötelezettségvállalás érvényességét. A jótállási jogot tehát ilyen esetben is lehet érvényesíteni, a vásárlás tényét és időpontját azonban természetesen ekkor is igazolni kell, hiszen a jótállás csak a vásárlástól (üzembe helyezéstől) számított meghatározott időn belül érvényesíthető. Erre a célra a vásárláskor átvett nyugta, blokk, számla alkalmas, ezeket tehát fontos megőrizni, annál is inkább, mivel a jótállás megszűnte után érvényesíthető szavatossági jognak csak ezek birtokában lehet érvényt szerezni.

A hivatkozott kormányrendelet 5. §-a úgy fogalmaz, hogy a kijavítás iránti igényét a fogyasztó jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálatnál közvetlenül is érvényesítheti. Ez azt jelenti, hogy a jogszabály felhatalmazza a fogyasztót a rövidebb út bejárására. Ő ugyanis nem a javító szolgálattal, hanem a forgalmazóval áll közvetlen szerződéses viszonyban, fenti kitétel nélkül tehát kénytelen lenne minden garanciálisnak vélt hibanál a forgalmazóhoz fordulni. Ez a jogszabályi lehetőség módot ad az eljárás lerövidítésére, mind az ügyintézés, mind az időráfordítás vonatkozásában. Ez azonban nem zárja ki a fogyasztónak azt a lehetőségét, hogy a forgalmazót keresse meg a hiba elhárítása céljából. A forgalmazó köteles a hibás készüléket átvenni és a javításra intézkedni. Ezt azért kell hangsúlyozni, mert az idézett jogszabályi előírást egyes forgalmazók úgy értelmezik; nekik semmi közük a jótállási igényhez, a fogyasztót elküldik a szervizbe, hogy intézze a dolgát, ahogy tudja. A forgalmazónak ehhez nincs joga, ha tehát a fogyasztó ilyen helyzetbe kerülne, a kifogását rögzítse a vásárlók könyvében! Felmerül a kérdés, hogy melyiket érdemes alkalmazni a két lehetőség közül? Erre nincs általános szabály, de bizonyos szempontokat érdemes figyelembe venni. Ha a javító szolgálat a fogyasztó lakhelyén vagy a vásárlás helyén van, célszerű közvetlenül oda fordulni, mert ez lényegesen lerövidítheti a javítási időt. Amennyiben viszont a szerviz távol eső helyen vagy különösen, ha külföldön van, akkor inkább a forgalmazóra célszerű bízni az ügyintézést. Megteheti ezt a fogyasztó kényelmi okokból is, amennyiben nincs kedve vagy ideje a javítás részleteivel bajlódni. Figyelembe kell azonban venni, hogy ilyenkor az időráfordítás több nappal is meghosszabbodhat.

Erről a gazdasági és közlekedési miniszter 49/2003. (VII. 30.) GKM rendelete intézkedik, mely a fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézéséről szól. A jogszabály 3. §-a előírja, hogy a forgalmazó a fogyasztó kifogásáról jegyzőkönyvet köteles felvenni. A jegyzőkönyv az alábbiakat tartalmazza:

- a fogyasztó nevét és címét, 
- a fogyasztási cikk (áru) megnevezését és vételárát, 
- a vásárlás időpontját, 
- a hiba bejelentésének időpontját, 
- a hiba leírását, 
- a fogyasztó által érvényesíteni kívánt igényt, 
- a kifogás rendezésének módját.

Előfordulhat, hogy a forgalmazó a kifogást vagy annak rendezési módját illetően nem ért egyet a fogyasztóval. Ehhez joga van, ilyen esetben viszont álláspontját a jegyzőkönyvben indokolnia kell. A jegyzőkönyv másolatát át kell adni a fogyasztónak. Természetesen az is előfordulhat, hogy a forgalmazó a fogyasztó igényének teljesíthetőségéről a bejelentés időpontjában nem tud nyilatkozni. Gyakori például, hogy az üzlet tulajdonosa nem tartózkodik a helyszínen, az alkalmazott viszont nincs felhatalmazva a megtehető intézkedésre. Ilyenkor a forgalmazó köteles álláspontjáról három munkanapon belül a fogyasztót értesíteni.

Előfordulhat, hogy a forgalmazó – akár hanyagságból, akár a jogszabály nem ismerete miatt – elmulasztja felvenni a jegyzőkönyvet. Hogyan reagáljon erre a fogyasztó? Ez természetesen jogszabálysértés, ami ellen lehetőség van a fellépésre, de megítélésünk szerint mégis helye van mérlegelésnek. A fogyasztó alapérdeke ugyanis nem a jegyzőkönyv felvétele, hanem a hiba minél gyorsabb és költségmentes elhárítása. Ha tehát a forgalmazó a hibás teljesítést elismeri, és helyben orvosolja (például a hibás terméket kicseréli, visszatéríti a vételárat, vagy a fogyasztóval egyetértésben levásárlási lehetőséget biztosít), akkor nincs szükség jegyzőkönyvre, felvételétől tehát el lehet tekinteni. Minden egyéb esetben azonban szükséges. Különösen akkor, ha a forgalmazó nem fogadja el a fogyasztó álláspontját, mert ilyenkor a jegyzőkönyv további eljárás (pl. békéltető eljárás) alapjául szolgálhat. Szükséges a jegyzőkönyv a termék javításánál is, mert ezzel igazolható adott esetben egy bizonyos hibajelenség ismételt előfordulása. Ilyenkor az a legcélszerűbb, ha a jegyzőkönyv kiállításának elmaradását a fogyasztó rögzíti a vásárlók könyvében.

A polgári törvénykönyv 306. §-a tartalmazza azokat a jogosítványokat, melyekkel a fogyasztó hibás teljesítés esetén rendelkezik. Eszerint:

(1) Hibás teljesítés esetén a jogosult a) elsősorban – választása szerint – kijavítást vagy kicserélést követelhet, kivéve, ha a választott szavatossági igény teljesítése lehetetlen, vagy ha az a kötelezettnek a másik szavatossági igény teljesítésével összehasonlítva aránytalan többletköltséget eredményezne, figyelembe véve a szolgáltatott dolog hibátlan állapotban képviselt értékét, a szerződésszegés súlyát és a szavatossági jogteljesítésével a jogosultnak okozott kényelmetlenséget; b) ha sem kijavításra, sem kicserélésre nincs joga, vagy ha a kötelezett a kijavítást illetve a kicserélést nem vállalta, vagy e kötelezettségének a (2) bekezdésben írt feltételekkel nem tud eleget tenni – választása szerint – megfelelő árleszállítást igényelhet, vagy elállhat a szerződéstől. Jelentéktelen hiba miatt elállásnak helye nincs.

(2) A kijavítást vagy kicserélést – a dolog tulajdonságaira és a jogosult által elvárható rendeltetésére figyelemmel – megfelelő határidőn belül, a jogosultnak okozott jelentős kényelmetlenség nélkül kell elvégezni. A törvény előírását a gyakorlatba átültetve lényegében az a sorrend állítható fel, hogy amennyiben a javítás egyáltalán lehetséges, akkor ezt kell előnyben részesíteni, mert ez általában lényegesen olcsóbb a cserénél. Felmerül a kérdés, hogy hány javítást kell a fogyasztónak eltűrni? Erre vonatkozóan a jogszabály nem intézkedik, ezért a következőt szoktuk javasolni a hozzánk forduló panaszosoknak: Ha a forgalmazó felajánlja a termék javítását, azt az első meghibásodás alkalmával el kell fogadni, mert ennél több nem kényszeríthető ki. A második meghibásodás után célszerű elfogadni a javítást, hiszen előfordulhat, hogy bár első alkalommal nem volt sikeres a javítás, másodszor sikerülhet. A harmadik meghibásodást követően azonban további javítást már nem kell elfogadni, mert valószínűtlen, hogy kétszeri sikertelen javítás után a harmadik sikeres legyen. Ilyenkor a termék cseréjét javasolt kezdeményezni. Hasonló eljárás javasolt a cserenél is. Az első felajánlott cserét még el kell fogadni, ha azonban a kicserélt készülék is meghibásodik, nem érdemes tovább kísérletezni, mert nagy az esélye annak, hogy szériahibával van dolgunk. Ilyenkor célszerű elállni a szerződéstől, tehát visszakövetelni a vételárat. Előfordul, hogy a forgalmazó felajánlja – esetenként egyenesen előírja – a hibás termék vételárának levásárlását. Mi a helyzet ilyenkor? A jogszabály nem teszi lehetővé a forgalmazó számára, hogy ilyen feltételt támasszon. Ezt tehát a fogyasztó nem köteles elfogadni. Ha azonban az érdekével ez nem ellentétes, abban senki sem fogja megakadályozni, hogy ilyen értelemben megegyezzen a forgalmazóval. A vételár levásárlási lehetőséget mindenképpen célszerű megfontolnia a fogyasztónak, mert ha kitart a vételár visszaigénylése mellett, ezt esetleg csak eljárás keretében követelheti vissza, és arra sincs garancia, hogy az erre vonatkozó ajánlásnak a forgalmazó eleget tesz.

A jótállás fogalmának tárgyalásakor már említettük, hogy a bizonyítás a jótállásra kötelezett felet terheli, aki általában a forgalmazó. A bizonyítás módjára nincs előírás, lényeg az, hogy az minden kétséget kizárjon. Természetesen vannak egyértelmű esetek, amik formális bizonyítására nincs is szükség. Más esetekben ez bonyolult eljárást is igényelhet, de az sem kizárt, hogy egyáltalán nincs mód bizonyításra. A forgalmazók és a fogyasztók között kialakuló vitás helyzetek sorában előkelő helyet foglal el annak vitatása, hogy ki a felelős a hiba felmerüléséért. Ezzel kapcsolatos tapasztalatainkat külön fejezetben foglaljuk össze.

A jótállási idő alatt a bizonyítás a forgalmazót terheli, tehát elemi érdeke, hogy bizonyítsa „ártatlanságát”. Ezért természetesen az a költség, amibe a bizonyítási eljárás kerül, a forgalmazót terheli, abban az esetben is, ha az eljárás az ő igazát bizonyítja. E nélkül ugyanis nem tudott volna bizonyítani, tehát a teljes költség terhelte volna. Gyakran előfordul, hogy a forgalmazó megfenyegeti a vevőt: elküldi ugyan bevizsgálásra a kérdéses terméket, de annak költségét áthárítja rá, ha kiderül, hogy a hiba nem gyártási eredetű. Ez a fogyasztók többségét elrettenti, hiszen a bevizsgálás nem olcsó mulatság és a fogyasztó általában nem tudja megítélni, milyen kimenetele lehet a vizsgálatnak. Ezért inkább visszakozik, mert fél egy esetleges többletköltségtől. Így viszont megfosztják a törvényben biztosított joga gyakorlásának lehetőségétől. Az ilyen jelenségek ellen keményen fel kell lépni. Szerencsére egyre gyakrabban tapasztalható, hogy egyes forgalmazók nem vállalják a költséges vizsgálatot és – a vásárlók kegyeinek megnyerése érdekében is – inkább cserélik a vitatott termékeket.

Bármelyik fél szerez is be szakvéleményt igaza bizonyítására, azt a másik nem köteles elfogadni és figyelembe venni. Ha tehát nem ért egyet a szakvéleményben foglaltakkal, akkor a fogyasztó (hiszen az esetek túlnyomó többségében a forgalmazó szerez be szakvéleményt) azt vitathatja és megtámadhatja, akár az illetékes békéltető testületnél, akár a bíróság előtt. A békéltető testületi gyakorlat azt mutatja, hogy a forgalmazók által prezentált szakvélemények színvonala igen széles sávok között mozog. Az olyan „szakvéleményt”, amely nem tartalmaz bizonyítékot a hiba okára vonatkozóan, rendszerint figyelmen kívül hagyják. Ugyancsak aggályos az olyan szakvélemény, amelyet a forgalmazó érdekkörébe tartozó szervezet adott ki, ennek pártatlansága ugyanis erősen megkérdőjelezhető.

Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó, a 151/2003. (IX. 22.) Kormány. Rendeletben meghatározott kötelező jótállás időtartama a bruttó eladási ár függvényében:

10 000 forint – 250 000 forint összegű eladási ár esetén 24 hónap,

250 001 forint összegű eladási ártól 36 hónap.

Ami a fogyasztási cikk fogyasztó részére történő átadása, vagy – ha az üzembe helyezést forgalmazó vagy annak megbízottja végzi - az üzembe helyezés napjával kezdődik.   A fenti rendelet szerint a jótállás időtartama a kijavítás időtartamával meghosszabbodik. Az új határidőt a forgalmazónak vagy a szakszerviznek kell kiszámítania és a jótállási jegyen feltüntetnie. Ez praktikusan azt jelenti, hogy a többször meghibásodó vagy hosszan javított berendezések jótállási ideje lényegesen meghaladhatja az egy évet.